Consumatori e diritti
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Da sempre i passeggeri-utenti del trasporto ferroviario lamentano continui differimenti, cattiva manutenzione straordinaria ed ordinaria dei treni e delle relative stazioni ed in generale tutta una serie di disservizi che creano pesanti disagi, soprattutto per i pendolari.

È sufficiente viaggiare sui treni, anche quelli ad alta velocità, per rendersi conto di come il ritardo sia ormai la prassi. Meno noti, tuttavia, i diritti che i “passeggeri delusi” possono gratuitamente ed in modo del tutto autonomo fare valere.

La normativa europea (Regolamento (CE) n. 1371/2007 s.m.i.) riconosce infatti ai viaggiatori una serie di prerogative con riguardo a tutte le tratte ferroviarie e a tutti i servizi connessi all'interno dell'UE.

E così, ad esempio, se si giunge alla propria destinazione finale con un ritardo di almeno 1 ora, non tutti sanno di avere il diritto:

- all’annullamento del viaggio e all’immediato rimborso (a volte integrale, a volte parziale, cioè per la tratta non utilizzata) del costo del biglietto;

- al viaggio di ritorno gratuito verso il punto di partenza iniziale, se il ritardo vanifica l'obiettivo del proprio viaggio;

- al trasporto gratuito verso la destinazione finale appena possibile, anche con mezzi di trasporto alternativi se il treno è bloccato ed il servizio è sospeso;

- a pasti e bevande gratis (proporzionalmente al tempo di attesa) e all’alloggio, se è previsto un pernottamento.

Se invece, nonostante i ritardi, si decida di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la propria destinazione, è prevista una compensazione pari al:

- 25% del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2;

- 50% del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 2 ore.

O ancora, se durante il viaggio si verifica lo smarrimento e/o il danneggiamento del proprio bagaglio il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a € 1.300 (se si è in grado di dimostrare il valore del contenuto) o di € 330 (se non si è in grado di dimostrare il contenuto).

Qualora il passeggero-utente ritenga che i propri diritti non sono stati rispettati, può inoltrare un reclamo all'impresa ferroviaria. Il reclamo potrà agevolmente essere presentato attraverso le apposite sezioni generalmente inserite nei siti delle aziende ferroviarie oppure a mezzo pec e/o raccomandata con ricevuta di ritorno da inviare direttamente alla sede legale dell’azienda o al relativo ufficio reclami (in tali ultimi casi si consiglia di inserire tra i destinatari, per conoscenza, l’Autorità di regolazione dei trasporti, il cui compito è quello di vigilare sulle condotte delle imprese nel settore dei trasporti).

L’azienda ferroviaria dovrà fornire al “passeggero deluso” una risposta esaustiva nel termine di un mese.
Se non si riceve risposta o si riceve risposta negativa l’utente, qualora lo ritenga opportuno, oltre a potere adire le tradizionali vie legali potrà rivolgersi direttamente ed autonomamente all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), istituita proprio al fine di rafforzare la tutela dei viaggiatori.

Infatti, la disciplina sanzionatoria per le violazioni delle disposizioni del Regolamento Europeo è stata affidata all’ART (con d.lgs. N.70/ 2014) e prevede a carico delle imprese ferroviarie pesanti sanzioni amministrative pecuniarie fino a 150 mila euro.

Attenzione però: Il reclamo all’Autorità è “improcedibile” qualora non sia già stato presentato un reclamo all’impresa ferroviaria (o al gestore dell’infrastruttura, al gestore di stazione o al tour operator) oppure qualora non sia inutilmente decorso il termine di 30 giorni (e, laddove giustificato, di 3 mesi) previsto dalla procedura avviata a seguito di reclamo all’impresa. Ed è bene precisare che le sanzioni eventualmente comminate a seguito di reclami e segnalazioni all'Autorità non riguardano la gestione della pratica per il singolo risarcimento o rimborso, per il quale occorrerà seguire la procedura standard di reclamo all’impresa ferroviaria.

Ciononostante le imprese ferroviarie, allo scopo di evitare un intervento sanzionatorio, con ogni probabilità si adopereranno per dimostrare la rimozione del proprio comportamento illegittimo, anche se del caso procedendo a rimborsi e risarcimenti.

Inoltre, dal primo gennaio 2017, i passeggeri di treni, autobus e traghetti potranno inviare on-line i loro reclami all’Autorità di regolazione dei trasporti. Il sito dell’ART ora dispone, infatti, di una sezione dedicata, attraverso la quale poter presentare i reclami direttamente via web, quindi comodamente dalla propria abitazione ed in modo del tutto autonomo e gratuito.

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